Claves del mantenimiento informático para call centers
En Market Software somos una empresa informática de Mataró especializada en mantenimiento informático, soporte técnico, servicios cloud, redes, servidores, software de gestión y equipamiento para empresas. Trabajamos con pymes y organizaciones de Mataró, Barcelona y alrededores para mantener sus sistemas informáticos seguros, actualizados y preparados para su actividad laboral diaria.
En empresas de telemarketing, atención al cliente y call centers, sabemos que el funcionamiento de los sistemas informáticos influye directamente en la continuidad del servicio. Un fallo en la red, la telefonía VoIP, los ordenadores, los servidores o el CRM puede provocar problemas en las llamadas y afectar al trabajo de los agentes. Por eso, nuestro servicio de mantenimiento informático para call centers está orientado a prevenir incidencias y resolver con rapidez los problemas técnicos que puedan comprometer la operativa.
Además, mediante un mantenimiento preventivo podemos detectar problemas de rendimiento antes de que provoquen interrupciones y adaptar la infraestructura cuando aumenta el número de puestos de trabajo o se incorporan modalidades de trabajo remoto. También podemos integrar soluciones cloud para empresas para disponer de una infraestructura más flexible y escalable.
¿Qué mantenimiento informático necesita un call center?
El mantenimiento informático de un call center debe supervisar todos los elementos tecnológicos que intervienen en la atención al cliente: ordenadores, red local, conexión a Internet, telefonía IP, servidores, CRM, sistemas de almacenamiento, copias de seguridad y herramientas de seguridad.
No existe un número determinado de agentes a partir del cual una empresa necesite este tipo de soporte. Las necesidades dependen del volumen de comunicaciones simultáneas, las aplicaciones utilizadas, la infraestructura disponible y el nivel de disponibilidad que requiere cada organización.
En un entorno de atención telefónica, una red que funciona correctamente con poca carga puede experimentar problemas cuando varios usuarios realizan llamadas VoIP mientras acceden de forma simultánea al CRM, el correo electrónico, bases de datos y otras herramientas corporativas.
Por eso, el mantenimiento no debería limitarse a reparar equipos cuando aparece una avería, sino incluir también tareas de supervisión, actualización, optimización y prevención.
Beneficios del mantenimiento informático para call centers
Disponer de un servicio de mantenimiento especializado permite gestionar de forma conjunta los diferentes sistemas de los que depende la actividad diaria de un call center.
Entre sus principales beneficios se encuentran:
- Mayor estabilidad de la telefonía VoIP. Una correcta configuración y supervisión de la red ayuda a detectar incidencias relacionadas con la pérdida de paquetes, la latencia o el jitter, factores que pueden afectar a la calidad de las comunicaciones de voz.
- Monitorización preventiva de servidores y equipos. Revisar periódicamente el funcionamiento de los sistemas permite detectar problemas de capacidad, almacenamiento, actualizaciones o rendimiento antes de que afecten al conjunto de usuarios.
- Menos interrupciones en los puestos de trabajo. Los ordenadores de los agentes deben estar correctamente configurados para utilizar simultáneamente telefonía, CRM, correo electrónico y otras aplicaciones empresariales.
- Optimización de la red corporativa. La infraestructura debe estar preparada para gestionar tanto el tráfico de voz como los datos generados por el resto de las aplicaciones.
- Protección de la información. Las copias de seguridad permiten disponer de mecanismos de recuperación ante incidencias técnicas, errores humanos o determinados problemas de ciberseguridad.
- Mayor seguridad informática. Mantener los sistemas y las aplicaciones actualizados, controlar los accesos y aplicar medidas de protección de red ayuda a reducir la exposición de la infraestructura empresarial.
La importancia de la red en un call center con telefonía VoIP
La red es uno de los elementos críticos de un call center que utiliza telefonía VoIP. Las llamadas comparten normalmente la infraestructura con otros servicios digitales, como el CRM, el correo electrónico, las aplicaciones de gestión, las bases de datos, el almacenamiento en red o las videollamadas.
Cuando todos estos servicios generan tráfico simultáneamente, una infraestructura insuficiente o una configuración inadecuada puede afectar a la calidad de las comunicaciones.
Los problemas pueden manifestarse en forma de:
- Cortes durante una conversación.
- Audio robotizado.
- Retardos en la comunicación.
- Pérdidas puntuales de sonido.
- Conexiones inestables.
- Lentitud en otras aplicaciones.
Factores como el jitter, la latencia o la pérdida de paquetes pueden afectar a las comunicaciones de voz en tiempo real. Por eso, una de las tareas del mantenimiento informático consiste en analizar la infraestructura de red y determinar si necesita optimización o una configuración diferente.
¿Qué es la QoS y para qué sirve en un call center?
La Quality of Service o QoS es un conjunto de mecanismos que permite priorizar determinados tipos de tráfico dentro de una red.
En un entorno donde conviven llamadas de voz y transferencia de datos, puede utilizarse para dar prioridad al tráfico sensible al tiempo, como la telefonía IP, frente a otras actividades menos críticas.
Esto no significa que todas las empresas necesiten exactamente la misma configuración. El diseño debe adaptarse al número de usuarios, las aplicaciones utilizadas, los dispositivos conectados, la conexión disponible y la arquitectura de red existente.
Mantenimiento preventivo frente a mantenimiento correctivo
Cuando la actividad de una empresa depende de sus sistemas informáticos, esperar a que aparezca una avería para actuar puede provocar interrupciones que afecten directamente a la productividad.
El mantenimiento preventivo busca anticiparse a las incidencias mediante revisiones periódicas, monitorización, actualizaciones y comprobaciones de seguridad.
El mantenimiento correctivo, en cambio, interviene una vez que el problema ya se ha producido.
En un call center, una estrategia preventiva puede ayudar a identificar:
- Ordenadores con problemas de rendimiento.
- Servidores con capacidad insuficiente.
- Discos o sistemas de almacenamiento con incidencias.
- Problemas recurrentes de conectividad.
- Aplicaciones pendientes de actualización.
- Copias de seguridad que no se están ejecutando correctamente.
- Configuraciones de red mejorables.
- Incidencias en los accesos remotos.
- Sistemas con medidas de protección insuficientes.
En Market Software adaptamos nuestro servicio de mantenimiento informático para empresas en Mataró a las necesidades específicas de cada organización. El objetivo es evolucionar desde una estrategia basada únicamente en resolver averías hacia una gestión continuada y preventiva de los recursos tecnológicos de la empresa.
Migración de centralitas físicas y servicios a entornos cloud
La infraestructura tradicional basada únicamente en servidores y sistemas físicos dentro de las instalaciones puede resultar menos flexible cuando una empresa necesita incorporar nuevos usuarios, permitir conexiones remotas o trabajar desde diferentes ubicaciones.
Las soluciones cloud permiten trasladar determinados servicios y aplicaciones a infraestructuras accesibles a través de Internet, facilitando una mayor flexibilidad en la gestión de los recursos tecnológicos.
En el caso de un call center, pueden resultar interesantes para:
- Facilitar el trabajo remoto.
- Incorporar nuevos usuarios.
- Centralizar determinadas aplicaciones.
- Acceder a recursos desde diferentes ubicaciones.
- Gestionar bases de datos empresariales.
- Alojar aplicaciones de gestión.
- Reducir la dependencia de determinados equipos físicos locales.
En Market Software ofrecemos servicios cloud que abarcan el diseño, la implementación y la gestión de infraestructuras y redes adaptadas a las necesidades de cada empresa.
La migración, sin embargo, debe realizarse después de analizar la infraestructura existente. Antes de trasladar sistemas es necesario revisar las aplicaciones utilizadas, las conexiones, los usuarios, la seguridad, las copias de respaldo y las dependencias existentes entre servicios.
Servidores VPS para aplicaciones empresariales
Una de las alternativas disponibles son los servidores privados virtuales o VPS, que permiten alojar aplicaciones, bases de datos y otros recursos en una infraestructura virtualizada.
Entre las soluciones que podemos alojar en este tipo de servidores se encuentran programas de gestión, bases de datos corporativas, copias de seguridad, aplicaciones conectadas y entornos de trabajo remoto.
Para profundizar en este tema, consulta nuestra guía sobre servidores VPS para empresas.
La elección entre servidores locales, virtualizados o una combinación de ambos debe realizarse en función de las necesidades de cada empresa, sus aplicaciones y la forma en que trabajan sus usuarios.
Seguridad informática y protección de datos en un call center
Los equipos de atención al cliente trabajan habitualmente con información de clientes, comunicaciones, aplicaciones empresariales y credenciales de acceso.
Por este motivo, la seguridad debe formar parte del mantenimiento informático habitual y no plantearse únicamente cuando aparece una incidencia.
Entre las medidas que conviene revisar se encuentran:
- Actualización de sistemas operativos y aplicaciones.
- Protección de los dispositivos.
- Configuración de cortafuegos.
- Gestión de usuarios y permisos.
- Control de accesos remotos.
- Copias de seguridad.
- Políticas de contraseñas.
- Protección del correo electrónico.
- Revisión de la red corporativa.
Mantener los dispositivos y el software actualizados, disponer de sistemas de respaldo y controlar correctamente los accesos son medidas básicas para reducir los riesgos asociados al uso diario de la infraestructura informática.
Copias de seguridad y recuperación ante incidencias
Una copia de seguridad no debería considerarse válida únicamente porque se haya programado correctamente. También es necesario comprobar que la información almacenada puede recuperarse cuando sea necesario.
Esta cuestión es especialmente relevante cuando el negocio utiliza bases de datos, aplicaciones de gestión o información necesaria para atender a los clientes.
Una estrategia de backup debería definir:
- Qué información necesita copiarse.
- Con qué frecuencia deben realizarse las copias.
- Dónde se almacenan.
- Durante cuánto tiempo se conservan.
- Quién tiene acceso a ellas.
- Cómo se recuperará la información.
- Cómo se comprobará que las copias funcionan correctamente.
De esta manera, las copias de seguridad forman parte de una verdadera estrategia de recuperación y no se limitan únicamente a almacenar archivos.
¿Qué revisar antes de contratar mantenimiento informático para un call center?
Antes de definir un servicio de mantenimiento, es recomendable analizar el estado real de la infraestructura tecnológica de la empresa.
Una revisión inicial puede incluir aspectos como:
- Número de usuarios y puestos de trabajo.
- Volumen de comunicaciones simultáneas.
- Sistema de telefonía utilizado.
- Conexión a Internet.
- Cableado y electrónica de red.
- Ordenadores de los agentes.
- Servidores físicos o virtuales.
- CRM y aplicaciones empresariales.
- Sistemas de almacenamiento.
- Accesos remotos.
- Copias de seguridad.
- Sistemas de seguridad.
- Procedimiento actual de resolución de incidencias.
Con esta información es posible determinar cuáles son los puntos críticos de la infraestructura, qué elementos necesitan mejoras y qué nivel de soporte resulta adecuado para cada organización.
Mantenimiento informático para call centers en Mataró y Barcelona
El mantenimiento informático para call centers debe ayudar a mantener disponibles, actualizados y correctamente configurados los equipos, redes, servidores y aplicaciones de los que depende la atención telefónica.
En Market Software ofrecemos servicios de mantenimiento informático, soporte técnico, software de gestión, soluciones cloud, redes, servidores y equipamiento para empresas de Mataró, Barcelona y alrededores.
Adaptamos nuestro servicio de mantenimiento a las necesidades y características de cada organización y podemos combinarlo con otras soluciones tecnológicas para gestionar de forma conjunta puestos de trabajo, redes, servidores y servicios en la nube.
Si tu empresa dispone de un call center, un departamento comercial o un servicio de atención telefónica, contacta con nosotros para analizar el estado de tu infraestructura y estudiar qué solución de mantenimiento se adapta mejor a tu operativa.
Preguntas frecuentes sobre mantenimiento informático para call centers
¿Qué incluye el mantenimiento informático de un call center?
Puede incluir soporte para ordenadores, mantenimiento de servidores, gestión de redes, actualizaciones, copias de seguridad, seguridad informática, accesos remotos y asistencia ante incidencias. El alcance concreto debe adaptarse a la infraestructura y las necesidades de cada empresa.
¿Por qué se cortan las llamadas VoIP?
Los cortes pueden deberse a diferentes causas, como problemas de conexión, congestión de la red, pérdida de paquetes, jitter, dispositivos de red o configuraciones incorrectas. Por ello, es necesario realizar un diagnóstico antes de determinar el origen del problema.
¿Qué es el jitter en una llamada VoIP?
El jitter es la variación en el tiempo que tardan los paquetes de datos en llegar a su destino. Cuando es demasiado elevado puede provocar audio entrecortado o degradaciones en las comunicaciones en tiempo real.
¿Es recomendable utilizar QoS en un call center?
Puede ser recomendable cuando es necesario priorizar el tráfico de voz frente a otros datos de la red. La conveniencia y la configuración concreta dependerán de la infraestructura y de las herramientas de comunicación utilizadas.
¿Se puede utilizar un servidor cloud en un call center?
Sí. Determinadas aplicaciones de gestión, bases de datos, sistemas corporativos o herramientas de acceso remoto pueden alojarse en servidores virtualizados. Antes de migrarlos es necesario revisar sus requisitos técnicos y dependencias.
¿Cada cuánto debe realizarse el mantenimiento informático?
No existe una periodicidad universal. Dependerá del número de usuarios, los sistemas utilizados, el nivel de criticidad de la infraestructura y las necesidades operativas de cada empresa.
¿Ofrecemos mantenimiento informático para empresas en Mataró?
Sí. En Market Software ofrecemos mantenimiento informático para empresas en Mataró, Barcelona y alrededores, además de soluciones relacionadas con redes, servidores, servicios cloud, software de gestión y equipamiento informático.