Claus del manteniment informàtic per a call centers
A Market Software som una empresa informàtica de Mataró especialitzada en manteniment informàtic, suport tècnic, serveis cloud, xarxes, servidors, programari de gestió i equipament per a empreses. Treballem amb pimes i organitzacions de Mataró, Barcelona i voltants per mantenir els seus sistemes informàtics segurs, actualitzats i preparats per a la seva activitat diària.
En empreses de telemarketing, atenció al client i call centers, sabem que el funcionament dels sistemes informàtics influeix directament en la continuïtat del servei.. Una fallada a la xarxa, la telefonia VoIP, els ordinadors, els servidors o el CRM pot provocar problemes en les trucades i afectar la feina dels agents. Per això, el nostre servei de manteniment informàtic per a call centers està orientat a prevenir incidències i resoldre amb rapidesa els problemes tècnics que puguin comprometre l’operativa.
A més, mitjançant un manteniment preventiu podem detectar problemes de rendiment abans que provoquin interrupcions i adaptar la infraestructura quan augmenta el nombre de llocs de treball o s’incorporen modalitats de treball remot. També podem integrar solucions cloud per a empreses per disposar d’una infraestructura més flexible i escalable.
Quin manteniment informàtic necessita un call center?
El manteniment informàtic d’un call center ha de supervisar tots els elements tecnològics que intervenen en l’atenció al client: ordinadors, xarxa local, connexió a Internet, telefonia IP, servidors, CRM, sistemes d’emmagatzematge, còpies de seguretat i eines de seguretat.
No existeix un nombre determinat d’agents a partir del qual una empresa necessiti aquest tipus de suport. Les necessitats depenen del volum de comunicacions simultànies, les aplicacions utilitzades, la infraestructura disponible i el nivell de disponibilitat que requereix cada organització.
En un entorn d’atenció telefònica, una xarxa que funciona correctament amb poca càrrega pot experimentar problemes quan diversos usuaris fan trucades VoIP mentre accedeixen simultàniament al CRM, el correu electrònic, bases de dades i altres eines corporatives.
Per això, el manteniment no s’hauria de limitar a reparar equips quan apareix una avaria, sinó que també hauria d’incloure tasques de supervisió, actualització, optimització i prevenció.
Beneficis del manteniment informàtic per a call centers
Disposar d’un servei de manteniment especialitzat permet gestionar de manera conjunta els diferents sistemes dels quals depèn l’activitat diària d’un call center.
Entre els seus principals beneficis hi ha:
- Més estabilitat de la telefonia VoIP. Una configuració i supervisió correctes de la xarxa ajuden a detectar incidències relacionades amb la pèrdua de paquets, la latència o el jitter, factors que poden afectar la qualitat de les comunicacions de veu.
- Monitoratge preventiu de servidors i equips. Revisar periòdicament el funcionament dels sistemes permet detectar problemes de capacitat, emmagatzematge, actualitzacions o rendiment abans que afectin el conjunt d’usuaris.
- Menys interrupcions als llocs de treball. Els ordinadors dels agents han d’estar correctament configurats per utilitzar simultàniament telefonia, CRM, correu electrònic i altres aplicacions empresarials.
- Optimització de la xarxa corporativa. La infraestructura ha d’estar preparada per gestionar tant el trànsit de veu com les dades generades per la resta d’aplicacions.
- Protecció de la informació. Les còpies de seguretat permeten disposar de mecanismes de recuperació davant incidències tècniques, errors humans o determinats problemes de ciberseguretat.
- Més seguretat informàtica. Mantenir els sistemes i les aplicacions actualitzats, controlar els accessos i aplicar mesures de protecció de xarxa ajuda a reduir l’exposició de la infraestructura empresarial.
La importància de la xarxa en un call center amb telefonia VoIP
La xarxa és un dels elements crítics d’un call center que utilitza telefonia VoIP.. Les trucades comparteixen habitualment la infraestructura amb altres serveis digitals, com el CRM, el correu electrònic, les aplicacions de gestió, les bases de dades, l’emmagatzematge en xarxa o les videotrucades.
Quan tots aquests serveis generen trànsit simultàniament, una infraestructura insuficient o una configuració inadequada pot afectar la qualitat de les comunicacions.
Els problemes es poden manifestar en forma de:
- Talls durant una conversa.
- Àudio robotitzat.
- Retards en la comunicació.
- Pèrdues puntuals de so.
- Connexions inestables.
- Lentitud en altres aplicacions.
Factors com el jitter,la latència o la pèrdua de paquets poden afectar les comunicacions de veu en temps real. Per això, una de les tasques del manteniment informàtic consisteix a analitzar la infraestructura de xarxa i determinar si necessita optimització o una configuració diferent.
Què és la QoS i per a què serveix en un call center?
La Quality of Service o QoS és un conjunt de mecanismes que permet prioritzar determinats tipus de trànsit dins d’una xarxa.
En un entorn on conviuen trucades de veu i transferència de dades, es pot utilitzar per donar prioritat al trànsit sensible al temps, com la telefonia IP, davant d’altres activitats menys crítiques.
Això no significa que totes les empreses necessitin exactament la mateixa configuració. El disseny s’ha d’adaptar al nombre d’usuaris, les aplicacions utilitzades, els dispositius connectats, la connexió disponible i l’arquitectura de xarxa existent.
Manteniment preventiu davant del manteniment correctiu
Quan l’activitat d’una empresa depèn dels seus sistemes informàtics, esperar que aparegui una avaria per actuar pot provocar interrupcions que afectin directament la productivitat.
El manteniment preventiu busca anticipar-se a les incidències mitjançant revisions periòdiques, monitoratge, actualitzacions i comprovacions de seguretat.
El manteniment correctiu, en canvi, intervé una vegada el problema ja s’ha produït.
En un call center, una estratègia preventiva pot ajudar a identificar:
- Ordinadors amb problemes de rendiment.
- Servidors amb capacitat insuficient.
- Discos o sistemes d’emmagatzematge amb incidències.
- Problemes recurrents de connectivitat.
- Aplicacions pendents d’actualització.
- Còpies de seguretat que no s’estan executant correctament.
- Configuracions de xarxa millorables.
- Incidències en els accessos remots.
- Sistemes amb mesures de protecció insuficients.
A Market Software adaptem el nostre servei de manteniment informàtic per a empreses a Mataró a les necessitats específiques de cada organització. L’objectiu és evolucionar des d’una estratègia basada únicament a resoldre avaries cap a una gestió continuada i preventiva dels recursos tecnològics de l’empresa.
Migració de centraletes físiques i serveis a entorns cloud
La infraestructura tradicional basada únicament en servidors i sistemes físics dins de les instal·lacions pot resultar menys flexible quan una empresa necessita incorporar nous usuaris, permetre connexions remotes o treballar des de diferents ubicacions.
Les solucions cloud permeten traslladar determinats serveis i aplicacions a infraestructures accessibles a través d’Internet, facilitant una major flexibilitat en la gestió dels recursos tecnològics.
En el cas d’un call center, poden resultar interessants per:
- Facilitar el treball remot.
- Incorporar nous usuaris.
- Centralitzar determinades aplicacions.
- Accedir a recursos des de diferents ubicacions.
- Gestionar bases de dades empresarials.
- Allotjar aplicacions de gestió.
- Reduir la dependència de determinats equips físics locals.
A Market Software oferim serveis cloud que inclouen el disseny, la implementació i la gestió d’infraestructures i xarxes adaptades a les necessitats de cada empresa.
La migració, però, s’ha de dur a terme després d’analitzar la infraestructura existent. Abans de traslladar sistemes és necessari revisar les aplicacions utilitzades, les connexions, els usuaris, la seguretat, les còpies de seguretat i les dependències existents entre serveis.
Servidors VPS per a aplicacions empresarials
Una de les alternatives disponibles són els servidors privats virtuals o VPS, que permeten allotjar aplicacions, bases de dades i altres recursos en una infraestructura virtualitzada.
Entre les solucions que podem allotjar en aquest tipus de servidors hi ha programes de gestió, bases de dades corporatives, còpies de seguretat, aplicacions connectades i entorns de treball remot.
Per aprofundir en aquest tema, consulta la nostra guia sobre servidors VPS per a empreses.
L’elecció entre servidors locals, virtualitzats o una combinació de tots dos s’ha de fer en funció de les necessitats de cada empresa, les seves aplicacions i la manera com treballen els seus usuaris.
Seguretat informàtica i protecció de dades en un call center
Els equips d’atenció al client treballen habitualment amb informació de clients, comunicacions, aplicacions empresarials i credencials d’accés.
Per aquest motiu, la seguretat ha de formar part del manteniment informàtic habitual i no plantejar-se únicament quan apareix una incidència.
Entre les mesures que convé revisar hi ha:
- Actualització de sistemes operatius i aplicacions.
- Protecció dels dispositius.
- Configuració de tallafocs.
- Gestió d’usuaris i permisos.
- Control d’accessos remots.
- Còpies de seguretat.
- Polítiques de contrasenyes.
- Protecció del correu electrònic.
- Revisió de la xarxa corporativa.
Mantenir els dispositius i el software actualitzats, disposar de sistemes de còpia de seguretat i controlar correctament els accessos són mesures bàsiques per reduir els riscos associats a l’ús diari de la infraestructura informàtica.
Còpies de seguretat i recuperació davant d’incidències
Una còpia de seguretat no s’hauria de considerar vàlida únicament perquè s’hagi programat correctament. També és necessari comprovar que la informació emmagatzemada es pot recuperar quan sigui necessari.
Aquesta qüestió és especialment rellevant quan el negoci utilitza bases de dades, aplicacions de gestió o informació necessària per atendre els clients.
Una estratègia de backup hauria de definir:
- Quina informació s’ha de copiar.
- Amb quina freqüència s’han de fer les còpies.
- On s’emmagatzemen.
- Durant quant de temps es conserven.
- Qui hi té accés.
- Com es recuperarà la informació.
- Com es comprovarà que les còpies funcionen correctament.
D’aquesta manera, les còpies de seguretat formen part d’una veritable estratègia de recuperació i no es limiten únicament a emmagatzemar arxius.
Què cal revisar abans de contractar manteniment informàtic per a un call center?
Abans de definir un servei de manteniment, és recomanable analitzar l’estat real de la infraestructura tecnològica de l’empresa.
Una revisió inicial pot incloure aspectes com:
- Nombre d’usuaris i llocs de treball.
- Volum de comunicacions simultànies.
- Sistema de telefonia utilitzat.
- Connexió a Internet.
- Cablejat i electrònica de xarxa.
- Ordinadors dels agents.
- Servidors físics o virtuals.
- CRM i aplicacions empresarials.
- Sistemes d’emmagatzematge.
- Accessos remots.
- Còpies de seguretat.
- Sistemes de seguretat.
- Procediment actual de resolució d’incidències.
Amb aquesta informació és possible determinar quins són els punts crítics de la infraestructura, quins elements necessiten millores i quin nivell de suport és adequat per a cada organització.
Manteniment informàtic per a call centers a Mataró i Barcelona
El manteniment informàtic per a call centers ha d’ajudar a mantenir disponibles, actualitzats i correctament configurats els equips, les xarxes, els servidors i les aplicacions dels quals depèn l’atenció telefònica.
A Market Software oferim serveis de manteniment informàtic, suport tècnic, programari de gestió, solucions cloud, xarxes, servidors i equipament per a empreses de Mataró, Barcelona i voltants.
Adaptem el nostre servei de manteniment a les necessitats i característiques de cada organització i el podem combinar amb altres solucions tecnològiques per gestionar de manera conjunta llocs de treball, xarxes, servidors i serveis al núvol.
Si la teva empresa disposa d’un call center, un departament comercial o un servei d’atenció telefònica, contacta amb nosaltres per analitzar l’estat de la teva infraestructura i estudiar quina solució de manteniment s’adapta millor a la teva operativa.
Preguntes freqüents sobre manteniment informàtic per a call centers
Què inclou el manteniment informàtic d’un call center?
Pot incloure suport per a ordinadors, manteniment de servidors, gestió de xarxes, actualitzacions, còpies de seguretat, seguretat informàtica, accessos remots i assistència davant d’incidències. L’abast concret s’ha d’adaptar a la infraestructura i les necessitats de cada empresa.
¿Por qué se cortan las llamadas VoIP?
Els talls poden tenir diferents causes, com problemes de connexió, congestió de la xarxa, pèrdua de paquets, jitter, dispositius de xarxa o configuracions incorrectes. Per això, és necessari fer un diagnòstic abans de determinar l’origen del problema.
Què és el jitter en una trucada VoIP?
El jitter és la variació en el temps que triguen els paquets de dades a arribar a la seva destinació. Quan és massa elevat pot provocar àudio entretallat o degradacions en les comunicacions en temps real.
És recomanable utilitzar QoS en un call center?
Pot ser recomanable quan és necessari prioritzar el trànsit de veu davant d’altres dades de la xarxa. La conveniència i la configuració concreta dependran de la infraestructura i de les eines de comunicació utilitzades.
Es pot utilitzar un servidor cloud en un call center?
Sí. Determinades aplicacions de gestió, bases de dades, sistemes corporatius o eines d’accés remot es poden allotjar en servidors virtualitzats. Abans de migrar-los és necessari revisar-ne els requisits tècnics i les dependències.
Cada quant s’ha de fer el manteniment informàtic?
No existeix una periodicitat universal. Dependrà del nombre d’usuaris, els sistemes utilitzats, el nivell de criticitat de la infraestructura i les necessitats operatives de cada empresa.
Oferim manteniment informàtic per a empreses a Mataró?
Sí. A Market Software oferim
manteniment informàtic per a empreses a Mataró, Barcelona i voltants, a més de solucions relacionades amb xarxes, servidors, serveis cloud, programari de gestió i equipament informàtic.